香港客戶服務的真相

我曾是香港一間自詡提供最佳客戶服務的大機構做過3年電話客戶主任,想和大家"分享"香港所謂客戶服務的真相.

4分鐘規條:-
通常客戶致電中心,公司只給予客戶服務員(以下簡稱CSE)只有平均四分鐘時間應對,而員工同時要利用這寶貴的4分鐘去做到(1)和客戶建立關係(2)了解客戶需要(3)解決客戶疑問(4)跟進投訴並平息客戶的怒氣(5)在解決以上問題後, 還要成功進行推銷.即公司要求員工4分鐘內把一位怒氣沖沖客人的投訴處理好,並且要成功進行銷售.....如果員工應答超時則會被扣分及影響工作評分, 最終結果就是被公司扣工資.所以很多職員是"帶錢上班"的.各位, 下次若打算投訴CSE不細心, 請先體諒他們啦!


用私人時間處理投訴=最佳客戶服務???
如果閣下認為CSE在利用4分鐘和客戶打交道並掛線之後, 會即時跟進你的投訴的話, 你可能會很失望, 因為在CSE掛斷電話後, 組別經理(Unit Manager - U.M.)便會利用公司提供的先進監察儀器實時了解CSE在幹著什麼"勾當".


如果CES無故掛起電話, 當然不會被原諒, 但即使CSE正在盡責地替剛才的客戶處理個案, 也是不被容許的.因為公司貴為全港(甚至被稱全亞洲)最佳的客服機構, 她己經向所有客戶誇下海口, 表示所有來電一定會於20秒內被接聽. CSE每天8-9小時工作,需要接超過200次電話.


UM的其中一項最主要工作, 是管制CSE離線掛電話的時間, 即使掛線辦公事也是罪大惡極的. 當UM發現有人掛線工作, 會立即大聲呼喊或乾脆站在同事後面質問他在幹甚麼, 並要他即時停止手上工作, 立即上線接電話.


這種"制度", 使得CSE只顧做著接線生,而手上的個案堆積如山,沒時間跟進, 唯有利用下班後的私人時間去做. 這樣, 公司便得到了"最佳客服機構"的美譽, 但CSE則經常被投訴跟進個案沒有效率或錯誤百出. 所以下次投訴CSE"無心肝"時, 請手下留情.

MA(Manager Assistant)制度
你試過致電投訴未獲得滿意答覆, 想找經理跟進嗎?
別太天真, 那裡的所謂經理, 其實是由一批普通的客服
人員假裝的, 有客戶想投訴A同事辦事不力, 找B同事裝成
經理跟進, 下次B同事遭投訴, 又找A當經理.  

Mission Impossible!!!
4分鐘的任務中, 包括了銷售環節.CSE除了要同時承擔銷售目標, 例如一個$15元的來電顯示服務, CSE初入職時,一個月要銷相等於$2,000的數量(百多個), 如果你能力所及的話, 下一個月便加數量給你, 如此....一個年資2年的CSE, 每月要承擔的銷售額高達約$20,000. 不達標有何後果? 當然時扣分(錢)


公司的銀彈戰術
閣下是否每月看你的月結單?如果否的話, 請立即改善. 你會發現"偶然"會多了一些不佑名的收費(如多收十多元來電顯示費用等).讓我告訴你, 這並不是偶然的, 我初入職時, 發現每天也有50%以上來電投訴多收費用, 於是天真地向UM反映,最後被噴得一面屁:"問題青年,你還要出糧嗎?" 後來有同事私下對我說:"大部份的客戶其實都不會細看月結單，因為他們沒時間也不在乎, 即使單上多收費用也不會察覺,遇著一些少數的精明客戶發現而投訴的話，大不了主動扣減費用當作優惠,反正公司也容許我們CSE每月提供給客戶不超過$15,000金額的扣減.比說方80%客戶發現不到問題,20%客戶發現，公司還是有賺的.


CSE是門市的代罪羔羊或Assistant !!??
這是我客服生涯中最看不過眼的不公平制度.至今三年我也念念不忘
話說CSE及門市銷售員一樣要承擔銷售額. 但CSE永遠是輸家.
每次客戶到門市, 那裡的員工會說他們能提供比CSE更多的優惠給客戶
(例如上台開機不用簽約而CSE那邊則要簽約, 事實是兩邊也要簽約), 要客戶
下次介紹多些朋友來開台, 在客戶要離開前, 他們總會加一句:"有任何問題, 只要致電我們24小時熱線便可以", 故此, 當客戶要 買東西時, 會立即想到去門市, 而當發現所取得優惠,代價是簽合約時(門市人員欺騙), 便會即時致電CSE尋根究底, 所以, 每年的最佳銷售獎, 門市成功取得是必然的, 而最多被投訴的部門是CSE,也是可預計的. 最"氣頂"的是, 當CSE向UM投訴, 會得到如下答覆:" 沒有投訴, 公司還養你們CSE幹什麼? 你這麼多意思, 倒不如多花心思Sell客啦, 你今個月又不達標啦!"


一個月滿意保證????
正因為CSE所擔的銷售額太重, 所以同事為保工作, 唯有出下下之策, 就是自淘腰包開台, 並互相向同事在自己的戶口買新服務, 為求達標.
可能公司知道情況,便推出新"搞作", 就是CSE所銷售的產品, 客戶一定要用上一個月或以上才會算到員工該月的銷售額, 例如同事成功售出來電顯示服務, 而客戶用上2星期後取消也不算作成功銷售.....這, 我能控制嗎?


全身刀, 張張利的客服人員???
這間最佳客服供應商, 事實上同時為多間不同機構提供服務, 例如銀行, 保險公司等....
而接電話的同事其實只是裝作是該銀行或保險公司的職員, 裝作懂得回答客戶的提問, 而事實上, 他們甚麼也不懂, 只負責敷衍那些銀行客戶,令公司從其他機構大賺一筆.所以坐在你旁邊的同事, 可能上午是銀行職員, 下午則變身成電訊公司公關, 明天是保險公司的員工.......當線路實在太繁忙時或不懂回答時, 他們會假裝說:"我們現在正在做系統提升, 不能答你的問題, 請你留下電話, 我們一會兒專人覆你", 到頭來, 誰也知道是不會有人覆電的.


以上的事, 發生在全港最佳客服供應商, 而其他不是最佳的客服機構所提供的"服務"又如何呢?

這工作很難捱是嗎? 現在香港的客戶服務職位已不斷北移中國大陸, 香港人以後連這垃圾工作也沒有資格做. 放心吧.